北京市公共图书馆文明服务规范 

（ 试 行 ） 

2007年1月15日 

目 录 

第一章 职业道德规范

第二章 环境规范

第三章 仪表规范

第四章 行为规范

第五章 语言规范

第六章 监督机制

 

第一章 职业道德规范 

 

　　第一条

　　自觉遵守各项法律法规和图书馆各项规章制度,服从组织安排,严格执行工作细则和操作规程,及时准确完成各项任务。

　　第二条

　　认真履行岗位职责，积极完成本职工作；努力适应时代需求，勇于开拓创新。

　　第三条

　　热爱图书馆事业，增强主人翁责任意识，尊重读者，热情服务；爱岗敬业，肯于奉献。

　　第四条

　　结合本职工作，努力钻研业务，提高专业修养；理论结合实际，不断提高文化素质。

　　第五条

　　遵守社会公德，从自身做起，为树立良好的馆风、良好的图书馆形象而努力。

　　第六条

　　秉承“读者第一，服务至上”的理念，热情接待读者，维护读者合法权益，遇事不推诿；对待读者一视同仁并虚心听取读者意见，不断提高服务质量和水平。

　　第七条

　　爱护文献资源，尊重知识产权，促进信息传播，维护读者平等获取信息的权利。

　　第八条

　　积极宣传图书馆知识及图书馆各项规章制度，帮助读者了解、利用图书馆，为读者提供便利周到的服务。

　　第九条

　　同事间要以诚相待，发扬团队精神，友好友作。 

 

第二章 环境规范

　　第十条

　　给读者提供安全、方便的借阅空间；保持舒适、洁净的服务环境。

　　第十一条

　　馆内标识系统用语规范、醒目，读者活动区域指示标牌及示意图标注准确、清晰；加配中英文对照文字。

　　第十二条

　　《服务公约》、《读者须知》、《借阅规则》、《工作人员守则》等告示要摆放或悬挂在规定的位置。

　　第十三条

　　读者活动场所及内部办公场所内，工作台面不放置杂物，引导读者正确使用公共服务设备。

　　第十四条

　　图书、报刊、文献资料及时整理，摆放有序；读者活动场所中的桌椅、书刊排架保持整齐。

　　第十五条

　　馆内对外服务场所严格遵守开、闭馆时间，遇特殊情况需闭馆应按有关规定提前公告。

　　第十六条

　　维护良好的阅读秩序，及时巡视、规劝、纠正不良行为。

　　第十七条

　　应急措施完善，应急灯、消防设备配备符合要求，安全通道畅通；读者活动场所及书籍定期实施消毒。 

第三章 仪表规范 

 

　　第十八条

　　在工作期间内工作人员应精神饱满，谈吐大方，举止文明，面带微笑。

　　第十九条

　　在工作时间内工作人员按规定着装，服装整齐，佩戴标识，饰品得当，夏天不穿拖鞋上岗。

　　第二十条

　　在工作时间内女性可适度化淡妆。

　　第二十一条

　　工作人员发型要整洁，染发色彩适宜，男性不蓄长发、胡须及留怪异的发型。

 

第四章 行为规范

　　第二十二条

　　工作人员接待读者时应面对读者，态度亲切，站姿、手势规范。

　　第二十三条

　　工作人员在工作期间不得从事与工作无关的事情或擅自脱岗。

　　第二十四条

　　工作人员在工作期间禁止饮酒或在读者活动区内吸烟。

　　第二十五条

　　工作人员应保持读者活动场所安静。

　　第二十六条

　　工作人员在为读者办理手续时应轻拿轻放。

　　第二十七条

　　工作人员应尊重读者，敬老、爱幼、助残，为弱势读者提供便利。

　　第二十八条

　　工作人员如需到馆外开展社会服务工作，同样要保持良好的形象，热情周到。

 

第五章 语言规范

 

　　第二十九条

　　工作人员在接待读者和接听电话时，应使用文明用语，称谓准确；语言礼貌、解答清晰。

　　第三十条

　　暂时不能满足读者要求时，要向读者表示歉意，说明原因，提供解决建议或可行的帮助。

　　第三十一条

　　对违反规定的读者要给予提示，避免冲突；当遇到不能解决的问题时，应及时与相关领导联系，做出妥善处理。

　　第三十二条

　　在接待读者和公务往来时必须使用普通话；尊重民族信仰和习惯；接待外宾时尽量使用英语或安排外语较熟练的工作人员进行服务，不能沟通时表示歉意。

 

第六章 监督机制

　　第三十三条

　　图书馆工作人员应通过口头、书面、网络等形式接收并反馈读者提出的意见和建议：部门负责人、咨询台及办公室有责任接收读者提出的口头意见，并及时反馈给相关负责人；图书馆应在馆内及网站主页设立读者意见箱，并及时对读者意见和建议做出处理、反馈。

　　第三十四条

　　图书馆工作人员之间、部门之间应该相互监督，对违反本规范的不文明行为要予以批评，及时纠正。不规范的行为将影响本人及本部门的当年考评等级。

　　第三十五条

　　各公共图书馆之间应该互相监督、互相借鉴、互相学习以促进全市公共图书馆服务质量和水平的提升。